01
Objetivo
Establecer la metodología para la recepción, evaluación, tratamiento, resolución y seguimiento de quejas y apelaciones presentadas ante el Organismo de Certificación RMS, garantizando:
02
Alcance
Aplica a todas las quejas y apelaciones relacionadas con:
Actividades de certificación realizadas por RMS.
Decisiones de certificación: otorgamiento, mantenimiento, ampliación, reducción, suspensión o retiro.
Conducta del personal o auditores.
Actuación de clientes certificados cuando afecte la confianza en la certificación otorgada.
03
Términos y definiciones
Término
Queja
Expresión de insatisfacción, distinta de apelación, presentada por cualquier persona u organización, relacionada con las actividades de certificación del OC, donde se espera una respuesta.
Término
Apelación
Solicitud formal de reconsideración presentada por un cliente respecto a una decisión tomada por el OC relacionada con su certificación.
04
Recepción
Las quejas o apelaciones podrán recibirse por
Correo electrónico oficial.
Sitio web.
Comunicación escrita formal.
- Las quejas o apelaciones se registran en el formato FR-QA-01.
- Se envía acuse de recibo al reclamante en un plazo máximo de 5 días hábiles.
05
Investigación
Se designará un equipo investigador independiente.
IndependenciaLas personas que hayan participado en la auditoría, revisión técnica o decisión original objeto de la queja o apelación no podrán participar en el análisis ni en la resolución de dicha queja o apelación.
La investigación deberá
Analizar evidencia objetiva.
Revisar registros pertinentes.
Entrevistar al personal involucrado.
Documentar hallazgos.
Plazo máximo de investigación30 días naturales.
06
Resolución y comunicación del resultado
La decisión deberá
- Estar fundamentada técnicamente.
- Ser tomada por persona(s) no involucrada(s) en el caso original.
- Documentarse en FR-QA-01.
La comunicación incluirá
- Resultado.
- Fundamento.
- Acciones aplicables.
Notificación formalSe notificará formalmente al reclamante en un plazo máximo de 35 días naturales desde la recepción inicial, salvo extensión debidamente justificada.
07
Seguimiento y cierre
Cuando aplique
Se generarán correcciones y acciones correctivas internas.
Se evaluará la eficacia de las acciones.
Se actualizará el análisis de riesgos conforme a PR-RIES-01.
El caso se cerrará únicamente cuando
- Se haya verificado la implementación.
- Se haya notificado formalmente al reclamante.